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小敏在一家家電公司做售后客服工作，最近她們公司換了新的銷售主管。有一天晨會后，新主管業(yè)務(wù)不多，就借機進行了一次處理售后服務(wù)的培訓(xùn) 。
他是以一個問題開始的：“什么是最好的售后客服？”
“維護公司形象，以最好的態(tài)度處理顧客的售后問題？”負(fù)責(zé)售后質(zhì)量服務(wù)的小張率先回答自己的看法。
新主管點頭后，又連連搖頭！
“以公司利益為重，想方設(shè)法保護公司的利益不受損！”負(fù)責(zé)產(chǎn)品退換貨業(yè)務(wù)的主管接上了話。
新主管輕輕點頭，隨后皺起了眉頭。
【這才是最好的售后客服】“認(rèn)真傾聽顧客反應(yīng)的問題，并一一耐心解答 ?！眳⒓油晷氯伺嘤?xùn)，剛上崗的小美怯生生地站起來說。
“不錯！”新主管臉上有了些笑容。
“得換位思考，站在顧客的角度，先弄清楚顧客有什么需求，再耐心幫助解決！”明星客服張姐受到啟發(fā) ，結(jié)合自己三年多的工作經(jīng)驗講出了自己的看法！
“很不錯，不愧是明星客服！”新主管站了起來，帶頭鼓起了掌。
新主管看了看表，示意大家安靜下來，隨后他講了一個故事。
三年前，有一位孝順的兒子為了不讓在農(nóng)村燒了一輩子柴火灶的老娘輕松點，就想辦法了解到一款溫控較好，操作簡單安全的電磁爐。他先買了一臺自己試用了二個月，感覺很不錯，認(rèn)為可以給老家的老娘使用之后，才買了兩臺帶回家孝敬老娘。
哪他為什么要買兩臺呢？原來他擔(dān)心電磁爐突然壞了，老娘就吃不上飯了，所以就備用了一臺。

文章插圖

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事情還真湊巧，有一天老娘打電話給他，說電磁爐壞了。他問老娘，是怎么壞的質(zhì)量好電磁流量計廠家，怎么個壞法？
老娘琢磨了半天告訴他，早上起來做飯時轉(zhuǎn)動電磁爐開關(guān)旋鈕，爐子就沒有動靜了。
他的老娘接近七十歲，耳不聾，眼不花，雖然沒上過幾天學(xué)，但這簡短的一句話就把問題描述到她自己最清楚的程度了。
他聽了老娘的敘述，理解的大概意思是“早上起來做飯，鍋就莫名其妙地壞了，毛病就是轉(zhuǎn)動開關(guān)旋鈕沒有任何反應(yīng) ?！?br /> 于是，他就按照查到的電話聯(lián)系上了售后客服。
客服問了故障情況之后，為了做進一步處理問題，就讓他拍個視屏發(fā)給她。
這下可把他給難住了，自己遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的單位，無法回老家去拍，老娘又不會拍，這可咋辦呢？
這一著急，他脾氣就不好了，對著電話那頭的客服說無法拍視頻質(zhì)量好電磁流量計廠家，故障就是剛才描述的那樣。
這位客服聽了不溫不火，客氣地告訴他：“您的電磁爐還在保修期內(nèi) ，按照發(fā)給您的地址寄回來就可以免費保修，包括快遞費在內(nèi)都是免費的！”
他一聽，問題就這么簡單而快速地處理完了，就感覺自己剛才對客服的態(tài)度不好了，連聲說“謝謝，謝謝”，之后他耐心地按著語音提示給這位售后客服一個最滿意的評價。
新主管說，故事里的兒子就是他，故事里的售后客服就是站在大家身邊的明星客服——張姐。
培訓(xùn)結(jié)束前，張姐分享了她的成長經(jīng)歷，最后說了一句讓小敏和她的同事受益匪淺，又說出了我們消費者心聲的話：“最好的售后客服就是站在顧客的立場上，以最快的速度，最直接的方式來幫助客戶滿足他們的需求 ?！?br /> 有時候我們對顧客很熱情，也能遵循顧客利益至上的原則，在操作過程中也很認(rèn)真，但卻無法讓顧客滿意，就是因為往往忽視了顧客的實際需求，或者是最直接的需求。
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